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呼叫中心又称客服中心和客户联络中心，是以计算机电话集成系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自助语音处理技术、互联网技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
呼叫中心发展历程，呼叫中心已经更新至第五代智能化阶段，与传统呼叫中心技术通过硬件实现功能相比，从第四代开始，其自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和媒体资源的处理方式等均通过软件实现
20世纪90年代以前。第一代人工应答由：电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、资料网组成。通过交换机连接到座席电话中，座席人员在和客户通话中了解客户需求，在计算机中查找相应信息并告诉客户，其功能较为单一，自动化程度偏低。
20世纪90年代前期。第二代语音自助：由电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、资料网和交互式语音应答系统组成。其中关键性的突破是采用了交互式的语音应答系统，这种系统能够把相当大比例的来电交由应答机来处理，极大地提高了工作效率和降低了呼叫中心成本。
20世纪90年代后期。第三代基于CTI技术服务：加入CTI技术，CTI将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的指令进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，向用户传送预定的录音文件、转接来电等。CTI中间件与交换机之间通过数据线相连，可以向交换机发送指令并接收数据。
2000年以后。第四代基于云计算架构：第四代呼叫中心被称为全新呼叫中心技术，它是基于全IP的平台，采用软交换架构，对外可提供VXML（语音可扩展标记语音）的脚本化编程接口，并处理多媒体业务。采用云计算架构，可实现虚拟化部署和动态容灾等。
2017年以来。第五代智能化阶段：在第四代多媒体呼叫中心的基础上，更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。例如：社交网络、社交媒体(如微博、微信等媒体渠道)，依托于互联网的文本交谈、网上音频、网上视频等沟通渠道。
按收入计，2023年全球呼叫中心外包收入大约1,155亿美元，其中美国占据最大市场，但由于美国的经济状况和高劳动力成本，呼叫中心的选址在2023年继续向低成本的近岸和离岸地区迁移；2023年，全球共宣布新增/扩大155个呼叫中心，共创造180,176个工作岗位，主要集中在印度、菲律宾、拉丁美洲等地区。
2023年全球呼叫中心行业继续扩张，其中美国在全球呼叫中心市场中占据最大市场份额，但增长从美国转移到近岸和离岸地区。按收入计，2023年全球呼叫中心外包收入大约1,155亿美元，2023年美国创造的相关就业岗位数量为9,247个，同比下降了47.2%，印度增长最快，增加了近10万个就业岗位。菲律宾作为第二活跃的地区，有34个项目创造了约36,629个就业岗位。拉丁美洲地区是增长最快的新兴海上地区之一，共有37个项目，创造了17,925个就业岗位。
呼叫中心市场增长向近岸和离岸地区发展的主要原因是：人力成本作为呼叫中心成本系统中最重要的部分，印度、菲律宾等地的劳动力成本均处在较低水平，呼叫中心的设置或将持续增加。呼叫中心行业正在向远程办公转变，其选址需要综合考虑当地的人力资源、成本、市场规模和交通便利性等因素，也需要考虑文化差异和法律法规等因素，确保服务能力。
随着近年来AI的发展，呼叫中心开始向云的方向发展，2023年全球基于云的呼叫中心市场规模达209亿美元，同比2022年增长17.42%，其中北美占有全球最大市场份额；2023年三家头部公司NICE、Five9、8×8的营收分别为23.78亿美元、9.1亿美元、7.29亿美元，分别占全球市场规模的11.54%、4.42%及3.54%
随着AI的爆发，呼叫中心正在从本地设置过渡到基于云的环境。2023年基于云的呼叫中心市场规模为209亿美元，同比增长17.42%，预计在2024年将达到262亿元，同比将增长25.34%。目前市场的主要参与者有CISCO、NICE、Five9、AWS、IBM等。与传统呼叫中心相比，基于云的呼叫中心能够缩短部署时间，提高灵活性。
（1）NICE拥有全套云呼叫中心解决方案，在全球150多个国家为25,000多家组织提供服务，其中包括《财富》全球100强中的85家企业。
（2）Five9是云呼叫中心软件领域的先锋，自其公司成立以来，一直专注于提供其云平台，通过取代内部部署呼叫中心系统占据了很大的市场。
（3）8×8是一家多元化通信服务公司，为全球中小型企业，中型市场和分布式企业提供基于云的企业级软件解决方案。
呼叫中心行业上游包括硬件设备供应商和技术提供商，其中硬件主要包括交换机、服务器等基础设施，技术提供商主要包括云计算厂商和数据服务商等；中游为呼叫中心解决方案提供商，主要包括综合解决方案厂商、云呼叫中心厂商、传统呼叫中心转型厂商；下游为呼叫中心主要应用行业。
六、2022-2024年呼叫中心行业其他风险及控制策略返回搜狐，查看更多
